서비스 산업 중 통신서비스는 대부분의 국가에서 중요한 사업 분야로 인식되고 있다. 특히 한국은 스마트폰이 보급된 이후 크게 성장하여 1인 1대 이상의 가입률을 보이고 있다. 고객을 확보하기 위한 통신사들의 노력이 커지고 있는 상황에서, 고객접점서비스의 질에 따라 통신사에 대한 만족도는 큰 영향을 받는다.

본 연구는 A통신사의 대면 상담업무를 진행하는 상담사의 핵심역량모델을 개발하여 고객의 만족도 수준을 향상시키는 데 목적을 두고 진행하였다. A통신사를 경험하는 고객의 여정을 분석하는 서비스 경험 분석 방법을 통해 고객의 접점별 감정을 분석한 이후 문헌과 선행연구를 통해 수집된 역량을 대입하여 A통신사에 필요한 역량을 1차 도출하였다. FGI, 전문가 자문 등을 수행하여 주요 역량을 도출하고 수정하였으며, 역량모델의 타당성 검증은 상담과 관리자 경험이 있는 대상자를 선정하여 도출된 역량의 중요도와 조직에서의 활용도에 대한 설문을 진행하였다.

본 연구의 차별된 점은 역량모델링을 시행하기 전 서비스기업의 중요한 성과인 고객만족도의 영향 요인 분석을 위해 고객관점에서의 분석을 실시하였다는 점이다. 하지만 이후 Dubois의 일반모델 덧씌우기 방법을 사용하여 문헌과 선행연구를 통해 도출된 역량이 A통신사의 핵심역량으로 정확히 반영되었다고 볼 수 없다. 따라서 이러한 한계점을 극복하고자 각 역량별 구체적인 행동 지표를 제시하였다.